Желания и возможности

10.09.2020

Директор Куликов Александр Николаевич

Как научиться вовремя, показывать зубы.

В нашей работе   главное это желание клиента. Так как наш бизнес в основе своей это реализация продуктов переработки нефтехимии, проще сказать отходов производства, то первое на что рассчитывает клиент, на знание и дополнительные возможности, которые должны быть в продукте. А это не всегда совпадает с реальностью.

Корень зла: завышенные ожидания клиента, в сочетании с желанием  нашего предприятия ,должны быть добрыми и пушистыми.

Первый вариант — жесткий. Даже адекватный заказчик с неверными ожиданиями расстроится, если картина мира в его голове не совпадет с тем, что он в итоге получит. Мозг будет искать привычные ориентиры.

Пример:

Завод не прописывает в паспорте качества, такие показатели как сера, зольность, вязкость и вспышку. Этого завод не может контролировать, это отход производства. Мы естественно заказчика предупреждаем, пытаемся объяснить, приводим адекватные доводы, мягко даем понять, что мы не гарантируем, что в продукте будет или не будет, то, что он хочет.

Клиент соглашается, и предлагает варианты, либо после выезда машины с завода нам всё самостоятельно проверить, и если будет всё отлично ( а как иначе?) он оплачивает товар, если нет, сами его куда хотите - реализуйте.  

Решение:

Завышенные ожидания — опускать на приемлемый уровень.

Если клиенту надо, пусть сам едет, и проверяет продукт на желаемые показатели. Брать на себя такие труды не стоит  тех финансовых вложений клиента и прибыльной части компании.

Второй вариант — опасный. Если по предыдущим заказам подписаны акты, договора, а вы сделали все в точности как договаривались, формально всё в порядке. Но в силу ряда каких то обстоятельств, не по вашей вине, произошел форс мажор, то ситуация в принципе  не всегда может вырулиться.

Пример:

Когда клиент на всё согласен и вы давно знакомы, и его тоже как бы беспокоит качество продукции, и он просит уже у себя на месте слива, а это, как правило, на краю вселенной, самостоятельно всё проверить, и если всё устроит, то и произведет оплату.

Решение:

Воспитывать заказчика.

Есть четкое базовое понятие, что на завод мы платим предоплату, и завод в договоре четко указывает, что это отход производства, и он не регламентируется ГОСТом. И то что есть в паспорте качества, это всё что дает завод и выше или ниже этого, это уже  покупатель регламентирует сам. И никаких пост оплат, по факту слива, после забора анализов, оплата в течение неограниченного срока не имеет  право быть.

Если договорились — делаем, и это работает в обе стороны. Если  вы выполняете обещания — добивайтесь, чтобы клиент тоже их выполнял. Сразу. Потом — сложнее.

Сделки удаются, если:

Компания не отступает от принципов;

Заказчик уважает принципы компании;

Иного не дано. Так работает правильный бизнес.